盱眙县太和街道，充分发挥12345市民服务热线二级平台分发处理的职能作用，以“服务园区、服务企业、服务群众”为宗旨，抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难。今年以来，共接到12345电子工单163件，其中，按期承办160件，承办率达98.%;回退7件，群众满意率为98.6%。
一是实行三级分审制度。针对上级平台下派工单，根据部门职能，采取12345热线接单员、社管中心主任、街道分管领导三级办理。对市民诉求明确的，按照单位和部门职责，由具体工作人员进行分派;对诉求不明确，单位和部门职责交叉的，由社管中心协调分派;对涉及多个部门联合解决的，街道分管领导亲自协调分派。二是提高办件时效和质量。要求群众咨询类问题必须在1个工作日内回复，投诉、举报类问题在3个工作日之内回复，上级批转阳光纪检案件，在5个工作日以书面回复。电子工单发出后，不按期回单的，平台进行催办，情况复杂、规定期限内不能办结的，涉及的单位要进行网上申请延时交单。同时对已处理交办件，及时进行回访，征求群众意见，切实提高办件质量，提升办理效率。三是健全台账管理制度。街道12345热线办对所有下派工单实行台账管理，逐件进行登记、呈批、交办、反馈，对未完成的工单进行重点催办督办，对已完成的工单销号管理并及时归档。切实做到资料全、底子清、情况明。
丁 亮
（责任编辑：凌薇）
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