针对群众拨打12345热线反映的热点问题，我市采取“数字统计、图表对比、文字分析、热点占比”等形式，对淮安城市综合管理中群众关心、关注、投诉、建议、咨询的热点难点问题进行阐述，列出存在问题，进行原因分析，从源头上寻求解决问题的办法，提出对策建议。近日，我市首次编制了《2018年1-5月份“城市综合”类市民诉求数据统计分析报告》，为提高市民的整体文明度和幸福感和淮安创建全国文明城市作出贡献。
基本情况：消费维权、环境污染等诉求占比较大
记者从报告中看到，2018年1-5 月份，市12345政府便民服务热线共受理城市综合类诉求55392件，同比增长32%，交办18038件，工单办结率93.7%，同比增长0.8%，回访满意率94.2%，同比增2.2%。
按诉求类别，占比较大的有消费维权(10606 件、19.15%)、环境污染 (9345 件、16.87%)、居民日常服务(8300 件、14.98%)、住房管理( 4384 件、7.91%)、城乡规划建设(6646 件、12.00%)、其他类(16111 件、29.09%)。在城市综合类诉求中，市民对违建拆除、噪音扰民和占道经营三类问题处理满意率较低。
热点分析：消费维权诉求中家用汽车类占到一半
1-5月份，城市综合类诉求热点主要为消费维权、环境污染、住房管理、居民日常服务和城乡规划建设五大类。与去年同期相比，这五类问题投诉量整体呈上升趋势，同比增幅最多的是居民日常服务类诉求。
消费维权诉求中，家用汽车类投诉2384 件，占 51%，主要集中在三个方面：一是要求协调退还购车订金，原因有4S 店不能及时提车、市民不愿购买、试驾不满意等;二是汽车质量投诉，比如汽车修理、汽车保养和汽车零部件等;三是售后服务问题，主要是车险捆绑销售、异地首保难、 4S店不予保养、商家不履行承诺等方面。另外，电子电器产品消费、预付卡，以及网购、快递、退换货等服务问题都是投诉的热点。房屋交易中投诉最多的是捆绑销售车位、收取认筹金和更名费等违规行为，对此职能部门只需按照政策法规规定处理即可，市民对此类诉求处理的满意率较高。
《报告》建议职能部门要在加大商家经营行为监管、规范产品售后服务和提高行业标准等方面下功夫，积极履行好监管职责，对家用汽车、电子产品等开展定期的检查监管，对售后服务定期开展专项检查，对发现的问题从维护市场健康秩序的高度认真要求整改，营造消费者安全放心的消费环境。同时，积极引导广大居民提高维权意识，提醒消费者在消费时应养成保留相关证据的习惯，以便于当自己的合法权益被侵害时，及时向工商等职能部门反映，有证据、有理由的维护自己的合法权益。对于环境污染、房屋交易，供电、供水等居民日常服务等热点问题，《报告》也都针对具体问题提出了诉求建议。
集中问题：快速路施工和共享单车
《报告》显示，1-5 月份，12345热线共受理快速路建设类诉求2444件。诉求主要集中在工地夜间机器轰鸣、打钻桩基带来的噪音问题和施工挖断水管引起的停水问题。对此，《报告》建议施工单位提早做好施工时间，需停水、停电的地段和时间等问题的公示，做好与水、电、气、交通等部门的对接，及时处理施工带来路面、灰尘等问题，减少对周边居民生活的影响。
另一个投诉集中的问题是共享单车。1-5月份， 12345热线共受理共享单车类诉求 77 件，主要集中在停放不规范，乱摆乱放，没有规划停车点;押金退还手续复杂，退费热线打不通;投放区域不均衡，特别是电动单车，设置点较少，还车困难。对此，《报告》建议，政府需明确部门监管职责、有关职能部门要尽快出台共享单车服务管理规范，加大文明宣传力度，让共享单车真正达到利民、惠民、便民和低碳出行、绿色出行的目的。
全媒体记者 姜晴 通讯员 居冉 江静静
全媒体编辑 刘海峰 卜英宝
（责任编辑：凌薇）
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