淮海晚报记者昨天从市邮政管理局了解到，2017年，我市快递业消费者申诉量为3894件，比2016年度减少12%。申诉问题主要集中在投递延误送达、服务质量差、快递丢失等。
■快递延误高居申诉量榜首
同省的包裹，寄了7天还没寄到，市民钱女士就遇到了这样的糟心事。
去年11月28日，钱女士将一宠物用品寄往南通市。“寄走第二天，我上网跟单发现包裹还在转寄中;第三天，打快递公司电话询问原因，对方说查询后回复我，但一直没有消息。”市邮政管理局将申诉转办给快递企业，并要求其在15日内答复。而包裹虽然延误多时，但在发件的第八天，收件人已经收到包裹。12月14日，企业回复表示，因为网点未及时送达，导致包裹延误，企业已对相关网点进行处罚。
据了解，去年，市民因包裹延误申诉快递企业的情况最多，总数量为1230件，占全年申诉总量的31.6%。据市邮政管理局的工作人员介绍，国家对于快递投递时间没有硬性规定，但有行业标准可做参考。“根据《快递服务》服务时限，除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，应满足同城快递服务时限不超过24小时、国内异地快递服务时限不超过72小时。”该工作人员提醒，为保证自身权利,消费者可以跟快递公司签订限时投递协议，超出时限的，快递公司应当为超时进行赔偿。
■服务质量成有待破解难题
包裹拿到手里时，东西有问题，找快递员询问时却遭到谩骂，面对如恶劣的快递员，清江浦区市民丁先生很气愤。
“我买的是真空泵，快递员打电话给我，我叫他放在门卫处，等我拿回家才发现，真空泵的铜质部分已经坏掉了。打电话询问，但快递员说这和他没有关系了，我再打电话，他就出口伤人，辱骂我。”随后，丁先生联系发件人，将物品进行退回处理。接到申诉后，市邮政管理局向快递公司核实情况后得知，因收件人同意将包裹放置门卫，即被认为已签收，签收后反馈问题则无法判定双方责任，但快递员态度问题属实，企业总部已向申诉人致歉。
此问题虽然申诉的是快递员的服务质量，但市邮政管理局工作人员也提醒，快递包裹最好当面验视、签收，否则，一旦物品发生破损，无法明确责任人。
据了解，去年，市民因快递服务质量申诉快递企业的情况也偏多，包括投递服务和收寄服务申诉，总数量为1017件，占全年申诉总量的26.1%。“各快递企业对服务态度都有明确规定，一旦发生消费者投诉情况，即会对相应的快递员进行处罚。但因为快递员入职门槛较低，人员素质参差不齐，建议各快递企业加强快递人员素质的培训，提高服务质量。”该工作人员说。
■物品保价可降低遗失损失
物品邮到的时候部分丢失了，虽然是快递方责任，但因没有保价，申诉人只获得了部分赔偿。
去年11月份，淮安区市民张女士在一网店买了两件衣服和一双袜子，因为不满意退货，收件人在收到货物的时候，却发现少了一件衣服。“当时邮的时候还是两件衣服呢，到了收件人那里，却发现少了一件”。针对客户申诉的丢失问题，市邮政管理局核实发现，收件人收到的内件是2个，短少了一件衣服，短少价值1500元，未保价。随后，张女士与快递企业协商，后者同意补偿500元。后期，市邮政管理局向申诉人核实，申诉人已收到赔付的500元。
价值1500元的衣服，因为邮寄丢失而给张女士造成部分损失，一方面，快递企业需要担责;另一方面，张女士未对物品进行保价，没有使损失降至最低。据了解，在去年快递企业的申诉量中，因为快递丢失、短少的申诉快递企业的数量有823件，占申诉总量的21.1%，市邮政管理局工作人员提醒市民，邮寄贵重物品，最好要保价。“保价是一种加收费用的邮递业务，用于寄递较贵重物品、有价证券、包裹等，如有遗失，寄递部门可按照保价金额，进行全额赔偿。”(记者 杨春阳)
（责任编辑：凌薇）
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